Toupargel.fr : ce qu’il ne faut pas faire en gestion de relation client sur un site e-commerce

Une fois n’est pas coutume, j’ai  décidé d’écrire un article sur ce qu’il ne faut pas faire en e-commerce en prenant un cas concret de mon expérience en tant que client avec le site e-commerce : toupargel.fr

Pourtant tout avait bien commencé : une offre promotionnelle pour promouvoir la boutique toupargel.fr

Toujours à la recherche de bonnes affaires, j’ai trouvé une super réduction pour l’achat de denrées alimentaires : pour une commande de 70€ de produits, une réduction de 35€ et la livraison offerte. Comme beaucoup d’internautes, j’ai sauté sur l’occasion. À noter que j’utilise également les sites internet de cashback (ce détails à son importance, non pas pour la rémunération, mais pour les avis clients. J’y reviendrai plus tard).

Et c’est parti, commande validée : livraison programmée le jeudi suivant entre 13h et 14h.

Jusque-là, je n’ai pas grand chose a reprocher à ce e-commerçant qui a appliqué des grands standards de la communication web à la perfection : des prix sacrifiés pour développer sa visibilité et développer son parc clients.

Moi-même, j’ai été le premier à faire la promotion de ce site internet et de ces offres : une commande a d’ailleurs été effectuée dans les mêmes conditions par l’un de mes proches.

Entre cette commande et la livraison, une nouvelle fois, tout était parfaitement maîtrisé par l’e-commerçant : plusieurs e-mails de suivi de ma commande et un e-mail de satisfaction client.

L’e-commerce ne s’arrête pas à la préparation de la commande : toupargel.fr un cas concret d’abandon client.

Toupargel : la livraison assurée par leur propre équipe n’est pas suivie.

C’est le jour J, comme il n’y avait pas cinquante créneaux horaires disponible au moment de ma commande, j’ai pris un jour en semaine et bloqué mon après-midi pour la réception de cette commande. J’attends donc patiemment la réception de mon colis alimentaire.

13h00…13h30…14h00…14h30… Toujours rien à signaler… Étant moi-même dans le e-commerce, je sais qu’il peut être difficile de tenir les délais, je prends donc mon mal en patience…

15h00…15h30… Toujours pas l’ombre d’un camion de livraison et encore moins d’un avis de passage ou d’un appel téléphonique. Commençant à m’impatienter, je me connecte sur le site internet pour voir si le statut de ma commande à changer : non. Ou si je m’étais pas trompé sur mes coordonnés téléphoniques ou postales (peut-être que cela vient de moi, qui sait ?) : non plus. Je tente donc d’appeler le service client.

Toupargel : un service client injoignable et irrespectueux

Pas moins de cinq appels en l’espace de la demi-heure suivante. Chaque appel c’est soldé par 4 minutes de publicités me ventant la qualité des produits que je n’ai pas encore reçu pour ensuite déboucher sur la fameuse phrase : « Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de renouveler votre appel ultérieurement. » et la coupure de l’appel. Passablement énervé, j’abandonne et je laisse donc quelques heures passé pour voir si le livreur n’a pas eux un contre temps…

18h00… Toujours aucune nouvelle, je retente donc d’appeler le service clients. Après la bagatelle de 8 appels infructueux, j’arrive enfin à joindre un conseiller : alléluia !

Bien entendu, le sujet de mon appel était assez clair : pourquoi n’ai-je pas été livré ?

Le conseiller me rétorque que le livreur est bien passé à 14h40 et que je n’étais pas chez moi…

Comment lui expliquer…

Après lui avoir exposé le fait que j’étais resté chez moi tout l’après-midi et que j’avais même stipulé dans l’encart livraison qu’en cas de moindre problème, il ne fallait pas hésiter à m’appeler en laissant ma ligne directe (cf : image ci-dessous), il me répond : « Parfait, je soumets cela au service livraison qui vous rappellera d’ici la fin de journée pour programmer un nouveau passage, nous avons des tournées de secours prévues pour cela. »

OK. Déjà je ne vois pas ce qu’il y a de parfait dans la situation ?!??! Mais soit, j’attends l’appel, comme le conseiller ne pouvait pas me donner la ligne directe du livreur…

 

Le lendemain midi… Toujours pas de nouvelles… Allez, c’est reparti pour le service client. J’ai failli sabré le champagne quant une conseillère a décroché au quatrième appel ! Bien entendu, rebelote, je raconte toute mon histoire et rebelote, elle ne peux rien faire à part transmettre ma demande à ce fameux service livraison et soumettre ma requête à son responsable.

J’attends donc l’appel du livreur pour une nouvelle livraison avant le week-end pour espérer profiter de mes courses…

10 minutes plus tard… Je reçois un appel du service comptabilité Toupargel (oui, vous ne rêvez pas !) pour me dire qu’il s’agit bien d’une erreur du livreur (à demi-mot, elle m’avoue qu’il est sûrement pas passé a cause d’une tournée surchargée), mais qu’ils peuvent rien pour moi à par renouveler la livraison le jeudi suivant lors de la nouvelle tournée du livreur (la tournée de secours a disparue dans les couloirs du service comptabilité ?). Déçu forcément, je demande l’annulation de ma commande à laquelle on m’a répondu : « Désolé, ici c’est le service comptabilité, pour annuler votre commande, il  faut appeler le service client. »…

 

Le résultat de ma commande chez Toupargel : du négatif et que du négatif…

De mon côté, j’ai gagné que de la frustration que je communique. À côté de cela, j’ai perdu une demi-journée à attendre un livreur que j’ai même pas croisé, un dîner pitoyable, car forcément je n’avais pas ce qu’il fallait pour préparer un repas décent et deux heures a écouter de la publicité des produits que je ne verrai jamais.

Hormis ces points là, je reste persuadé que mon arrivé au service comptabilité n’était pas anecdotique. Le fait que j’ai commandé avec ce bon de réduction ne faisait pas de moi un client prioritaire.

 

Du côté de Toupargel, ils ont perdu un nouveau client qui aurait pu continuer à faire leur promotion, perdu du temps en relation client pour 0 bénéfice, si le livreur est vraiment passé, de l’essence et du temps, et une foule de commentaires négatifs sur internet : un avis sur leur plateforme d’avis dans l’e-mail qu’ils m’ont envoyé, une second sur mon site de cashback, un troisième sur un site de notations tiers et cet article qui les présente explicitement.

Être e-commerçants, c’est avant tout et surtout être commerçant !

Faire des réductions c’est bien, mais il faut les assumer.

Initialement, l’offre était très intéressante et elle permettait au e-commerçant et au client de réaliser une super affaire. Au fil des échanges avec les conseillers, on s’aperçoit rapidement que l’équipe Toupargel a été dépassé par le volume de commandes et que les livreurs ont du faire une croix sur certaines commandes…

Avoir un service client, ce n’est pas de l’argent perdu !

Comme son nom l’indique, il s’agit d’un service qui doit être là pour accueillir, conseiller et trouver des solutions aux clients et pas les énerver davantage. Avoir un service client qui n’est pas en mesure de répondre aux problématiques des clients n’a pas lieu d’être ou, s’il n’est pas en mesure de traiter la demande, qu’il ai un processus clair et défini pour rassurer le client et le (re)fidéliser.

Un service client, ce n’est pas que des tournures de phrases prefaites et positives, c’est avant tout un espace d’échanges direct avec ces clients : un moyen de nouer une relation de confiance avec ce dernier, bref, un espace où il faut savoir être commerçant et à l’écoute pour trouver la meilleur issue possible à l’échange.

Les livreurs représentent également l’image de l’entreprise.

Si, à l’instar de Toupargel, vous avez votre propre logistique de livraison (selon les dires du conseiller du service client), prenez le temps de former vos livreurs au commerce : Bonjour / Au revoir, un appel téléphonique s’il ne trouve pas l’adresse,  le sourire… ne sont pas des options, cela fait parti du job et garantie, ou non, l’image de la société. 

Ne sous-estimé jamais la portée dun client insatisfait

Enfin, je voulais mettre l’accent sur la portée d’un client insatisfait. Cela peut arriver qu’il y ai un problème sur une livraison, un produit, etc. Le client le sait pertinemment et il reste à l’écoute des solutions proposées par l’e-commercant. Si malheureusement vous ne trouvez pas d’issue satisfaisante pour ce dernier, l’écoute et courtoisie reste de mise !

Durant mes échanges avec Toupargel, lorsque j’ai soumis le fait que j’allais relayé mon mécontentement, j’ai eu droit à la réponse suivante : « Allez y monsieur, faites ce que vous avez à faire ». J’ose espéré qu’il ne traite pas tous leurs clients comme cela, car sinon, la prestation d’e-reputation à laquelle Toupargel devra souscrire rique de coûter quelques euros….

 

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